Zerbitzu-karta
- Aurkezpena
- Zerbitzu-kartaz arduratzen den erakundea
- Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuaren identifikazio-datuak eta helburuak
- Gure zerbitzu nagusiak
- Herritarrekin dituen konpromisoak
- Adierazleak
- Herritarren eta erabiltzaileen eskubideak zerbitzuei dagokionez
- Konpromisoak betetzea
- Herritarren parte hartzea zerbitzua hobetzeko
- Deitu behar baduzu
- Erreferentziako araudia
- Non gaude
Aurkezpena
Zerbitzu-karta honen bidez, eta hobetzeko asmoa adierazteko, Eusko Jaurlaritzako Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritzak SOS-Deiak Euskadiko Larrialdiak Koordinatzeko Zentroaren ezaugarri eta eskumenen berri eman nahi du; horretarako konpromiso argiak, zehatzak eta neurgarriak zehaztuko ditu. Hori guztia, zerbitzua erabiltzen dutenen beharrak betetzen dituzten kalitate-mailak lortzeko asmoz.
Zerbitzu-karta honen indarraldia bi urtekoa izango da.
Joseba M. Zorrilla Ibañez
Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako zuzendaria.
Zerbitzu-kartaz arduratzen den Erakundea
Segurtasun Saileko Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritza da zerbitzu-karta hau egiteko, kudeatzeko eta jarraitzeko ardura duen organoa.
Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuaren identifikazio-datuak eta helburuak
SOS-Deiak Euskadiko Larrialdiak Koordinatzeko Zentroa da Eusko Jaurlaritzako Segurtasun Sailaren administrazio zerbitzua.
Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritza osatzen dute.
Laguntza sistema azkarra eta eraginkorra herritarrei emateko beharra du, bizitza, ondasunak eta eskubideak edota erkidegoaren ondarea arriskutan jartzen dituzten larrialdiei aurre egiteko. Hori guztia, 112 telefono bidezko larrialdi-deiak erantzuten, eskumeneko zerbitzuak berehala ohartarazten eta ezbeharra konpontzen laguntzen duten organismo guztien koordinazioaren bidez.
Gure zerbitzu nagusiak
- Edozein izaerako larrialdi-deiak artatzea, 112 telefonoak jasotakoak (istripuak, suteak, erreskateak eta salbamenduak, seguritatea, osasun-larrialdiak). Lotutako eskaria identifikatzea eta hori konpontzeko behar diren oinarrizko datuak jasotzea.
- Hainbat larrialdi egoera kontrolatzeko eta konpontzeko asmoz, esku hartzeko zerbitzu eta baliabideak mugiaraztea, aldez aurretik zehaztutako prozedura, taktika operatibo eta larrialdi-planen arabera. Orobat, beharrezko informazioa jakinaraztea.
- Deia jaso eta gero, larrialdi-eragiketen garapena koordinatzea, esku hartu duten erakundeen jarduera lagunduz eta bilakaera, bukaera eta emaitzen jarraipena eginez.
- Auto-babeserako gomendioak erran, lehenengo laguntza modura, hala eskatzen duten kasuetan.
- Egitura fisikoa eta zerbitzuen azpiegitura eratzea krisi-mahaiaren euskarri gisa; Izan ere, horretan biltzen dira eskumeneko erakunde eta instituzio guztiak, arrisku larriko edo hondamendi egoerak kudeatzeko, babes zibilari buruzko araudiaren arabera.
- Alerta goiztiarrak eta auto-babeseko gomendioak (eguraldi txarra, alerta hidrologikoak edo beste batzuk) bideratzea eta zabaltzea.
- Hainbat irrati-sare eta operatiboak aintzat hartu: udalak, arriskuko jarduerak dituzten industriak, hondartzetako sorosleak, babes zibileko boluntarioak, simulazioak eta prebentziokoak.
Herritarrekin dituen konpromisoak
- Edozein izaeratako larrialdi deiei erantzun integrala ematea..
- Denentzako doako zerbitzua, eguneko 24 ordutan jardunean.
- Eskuragarria entzuteko edo komunikazio zailtasunak dituzten pertsonentzat..
- Eleanitza: Euskal Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan eta, gainera, Europar Batasuneko beste hizkuntzetan.
- Larrialdiak erantzuten eta kudeatzen espezializatu diren profesionalek emandako arreta pertsonalizatuta.
- Esku hartzeko zerbitzuak mugiarazten eta koordinatzen azkartasuna eta eraginkortasuna..
- Pribatutasun bermeak eta datu pertsonalak babestea.
Adierazleak
Kalitate-helburuei dagokienez, hauxe lortu dugu:
- Deiak 20 segundo baino lehenago erantzutea, kasuen %95ean (itxaronaldia).
- Deien %97ri baino gehiagori erantzuten zaio (irisgarritasuna).
- Elkarrizketaren bataz besteko iraupena 120 segundokoa baino gutxiagokoa izatea, bertan larrialdia balioesten da eta datu nagusiak eskuratzen dira.
- Elkarrizketa bukatutakoan, larrialdi zerbitzuak pizteko behar den denbora, kasuen %95ean, 90 segundo baino gutxiagokoa da (alertaren berri ematea).
- Urtean gutxienez 3.000 jardueren lagina aztertzen da, koordinazio protokoloak eta bere egokitzapena egiaztatzeko asmoz (hobetzeko lerroak eta bere ezarpena antzematea.)
- Larrialdiak jasotzeko eta kudeatzeko sistema teknologikoak beti daude eskura eta denboraren %99an daude bermatuta gutxienez.
- Iradokizun, informazio-eskaera eta erreklamazio idatziak erantzungo dira gehienez hamar eguneko epean, kasuen %95ean. Erregistroan jasotako datak hartuko dira erreferentziatzat.
Adierazle horiek Datuak eta estatistikak atalean aurki daitezke
Herritarren eta erabiltzaileen eskubideak zerbitzuei dagokionez
- Hauek dira herritarren eta erabiltzaileen eskubideak:
- Edozein telefono finko edo mugikorretik edozeinek 112 zerbitzura deitzea, dohainik.
- Jakitea zertan den egoera edo izapidea, larrialdi bati buruzko interesa izanez gero.
- Euskal Autonomia Erkidegoko edozein hizkuntza erabili.
- Autobabeseko gomendioak lortzea, larrialdi zerbitzuak heldu aurretik.
- Tratua profesionaltasunez, errespetuz eta jendetasunez eman, deitu duenaren inguruabarrak kontuan hartuz.
- Erantzungo dion Koordinazio zerbitzuko langileen identifikazioa lortzea.
- Deien eta jardueren erregistroak eta artxiboak eskura izatea, legean ezarrita dagoen moduan.
- Legediak ezarritako beste edozein eskubide.
Konpromisoak betetzea
Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritzak Zerbitzu-karta hau betetzea bermatuko du eta Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuak beharrezko neurriak hartuko ditu, kalitate konpromisoak aurrera eramateko. Horretarako, dagozkien adierazleen bilakaera kontrolatu eta jarraituko ditu.
Bi urtetik behin edo inguruabarrek eraginda, Zerbitzu-karta berrikusiko da eta dituen konpromisoak eguneratuko dira.
Agiri honen konpromisoak betetzeko maila web orri honen bidez ezagutaraziko da:
Herritarren parte hartzea zerbitzua hobetzeko
Herritarrek lagundu dezakete Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzua hobetzen, honela:
- Zerbitzua behar bezala erabiliko dugu. Horretarako hauxe gogoratu behar dugu:
- Bakar-bakarrik larrialdietan erabiliko da.
- Ez da informazio telefonoa.
- Beharrezkoa da umeei behar bezala irakastea 112 larrialdietarako telefonoa erabiltzen.
- Iradokizunak, zalantzak eta informazio eskaerak, horretarako gaitutako edozein harreman-motaren bidez.
- Kexak eta erreklamazioak egitea: idazki edo komunikatu horien bidez, herritarrek Administrazioari jakinarazten diote jasotako erantzunarekin duten adostasun edo desadostasuna. Gehienez hamar eguneko epe barruan erantzuten dira eta administrazio-erregistroko datak hartzen dira horren erreferentziatzat.
- Herritarren asetze-maila horretarako gaitutako edozein harreman-motaren bidez edo hori neurtzeko egindako inkestaren bidez adieraztea.
Informazio gehiago Nola deitu SOS-Deiak-era atalean
Deitu behar baduzu
- Lasai egon eta entzuten zaituen pertsonaren galderei erantzun.
- Ematen duzun informazioa oinarrizkoa da laguntza behar duten tokia kokatzeko eta behar diren baliabideak zehazteko. Hauek dira oinarrizko datuak:
- Non...
- Zer gertatzen da...
- Harremanetarako telefonoa.
- Zuk emango duzun informazioa beharrezkoa da esku hartuko duten Larrialdiak Koordinaziorako Zerbitzuetarako.
Erreferentziako araudia
Erreferentziako araudia Arautegia atalean aurki daiteke.
Non gaude
Larrialdietarako bakarrik, 112 telefonora:
SOS-Deiak Euskadiko Larrialdiak Koordinatzeko Zentroak Bilbon egoitza du
SOS-Deiak Euskadiko Larrialdiak Koordinatzeko Zentroa
Helbidea: Ornilla Doktore Kalea, 1-A (Txurdinaga). 48004 Bilbao.
Telefonoa: 944063301
Posta elektronikoa: sosdeiak@euskadi.eus
Gure web gunea: www.euskadi.eus/112
Gainera, gurekin jar daitezke harremanetan, hemen:
Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritza
Helbidea: Portal de Foronda kalea, 41. La Torre Eraikina. 01010 Vitoria-Gasteiz.
Telefonoa: 945064451
Posta elektronikoa: emergencias112@euskadi.eus
Gure web gunea: www.euskadi.eus/112