Kexa eta iradokizunen sistema korporatiboa
Egiten diren kexak eta iradokizunak, bai eta horiek jasotzearekin, tratatzearekin eta ebaztearekin lotutako datuak ere, modu espezifikoan, integratuan eta korporatiboan kudeatuko dira Kexa eta Iradokizunen Sistema Korporatiboan, zeina Herritarrei Arreta Emateko Sistema Integralaren parte baita.
Herritarrei arreta emateko organo eskuduna arduratuko da Kexa eta Iradokizunen Sistema Korporatiboa sortzeaz, kudeatzeaz eta mantentzeaz, ekainaren 20ko 91/2023 Dekretuaren II. kapituluko X. tituluan araututakoaren arabera (91/2023 Dekretua, Herritarrei arreta osoa eta kanal anitzekoa emateko eta zerbitzu publikoak bitarteko elektronikoen bidez eskuratzeko bideari buruzkoa).
Kontzeptuen definizioa
Legearen Ekainaren 20ko 91/2023 Dekretuaren 116. artikuluak honako hauek hartuko ditu kontuan:
- Iradokizuna: Iradokizun gisa hartuko dira zerbitzuen antolamendua eta kalitatea hobetzeko aurkezten diren ekimen eta proposamenak eta, bereziki, izapideak erraztu, gutxitu edo desagerrarazten lagundu dezaketenak, gastu publikoaren errendimendua edo aurrezkia areagotu dezaketenak, eta Administrazioarekiko harremanei buruz herritarrek duten gogobetetasun-maila handitzen duen beste edozein neurri.
- Kexa: Kexa gisa hartuko dira Administrazioaren administrazio-unitateren baten funtzionamenduarekin edo zerbitzu baten prestazioarekin ados ez daudela edo pozik ez daudela jakinarazteko herritarrek egiten dituzten adierazpenak, batez ere zerikusia badute atzerapenekin, arretarik ezarekin edo jarduteko moduan gertatutako arazo edo gabeziekin.
Tramitazio elektronikoa
- Identifikazio elektronikoko bitarteko baliodun baten bidez identifikatu behar da.
- Onartutako formatuak eta estandarrak.
Izapidea amaitu ondoren, elektronikoki sinatutako ordainagiri bat emango da, honako hauek jasoko dituena: erregistroko sarrera-zenbakia, aurkezpenaren data eta ordua, aurkeztutako idazkiaren, komunikazioaren edo eskaeraren kopia eta, hala badagokio, erantsitako dokumentuen zerrenda eta izena.
Aurrez aurreko tramitazioa
Iradokizun, kexa edo esker-emate bat aurkez dezakezu Zuzenean zerbitzuko aurrez aurreko arreta-bulegoetako batean, eskaera-eredu (PDF, 179 KB) 
honen bidez.
Honako hauek ez dira kexatzat hartuko:
- Herritarrek aurkezten dituzten salaketak legezkotasunaren aurka arau-hausteak edo irregulartasunak gertatu izanagatik, baldin eta horietatik Administrazioko langileen diziplina-erantzukizuna ondoriozta badaiteke; izan ere, halakoetan, organo eskudunek dagozkien ikerketak eta jarduketak egin beharko dituzte.
- Herritarrek eskariak egiteko eskubidea berariaz argudiatuz aurkezten dituzten eskaerak, zeinak araudi espezifikoaren arabera eraenduko baitira –eskubide hori Eskariak Egiteko Eskubidea Arautzeko azaroaren 12ko 4/2001 Lege Organikoan dago araututa–.
- Agintariek edo enplegatu publikoek aurkezten dituzten kexak Administrazioan duten zerbitzu-prestazioaren harremanaren eremuan.
-
Sare sozialen bidez Administrazioari heltzen zaizkion iruzkin negatiboak. Nolanahi ere, halakoetan, Administrazioak herritarrei jakinaraz diezaieke zer kanal erabil ditzaketen hobekuntza-iradokizun bat edo kexa bat aurkezteko.
Kexak eta iradokizunak aurkezteko bidea eta izapidetzea
- Herritarrei arreta emateko organo eskudunak formulario normalizatu bat izango du, euskarri guztietan, kexak eta iradokizunak edozein kanaletatik aurkeztu ahal izateko; hala ere, ez da ezinbestekoa izango formulario hori erabiltzea eskubidea baliatzeko.
- Kexa edo iradokizuna aurkeztu duenak egiaztagiri bat eskuratuko du, baldin eta aukeratu duen kanalak horretarako bidea ematen badu.
- Kexa edo iradokizuna jaso bezain laster –edozein dela ere erabili den kanala–, alta emango zaio kexa- eta iradokizun-sistema korporatiboan.
- Edozein bitartekoren bidez kexa edo iradokizun bat jasotzen duen administrazio-unitateak berehala helaraziko dio hura bere sailean gobernantza publikoaz arduratzen den pertsonari, eta pertsona horrek kexa- eta iradokizun-sistema korporatiboan sartuko du.
- Herritarrei arreta emateko arloaren eskumena duen administrazio-organoak onartu eta izapidetuko ditu kexa eta iradokizunak.
- Zuzenean-Herritarrentzako arreta-zerbitzuak tipifikatuko du kexaren edo iradokizunaren sarrera, eta, hala dagokionean, hura kudeatzeaz arduratuko den unitatera bideratuko du.
Onartzeko irizpideak
- Kexa edo iradokizuna beste administrazio publiko baten eskumenekoa bada, sisteman alta emango zaio, administrazio eskudunari bidali, eta horren berri emango zaio kexa edo iradokizuna aurkeztu zuen pertsonari. Behin hori eginda, izapidea amaitutzat joko da.
- Jarduketa-arlo bakoitzean eskumena duen administrazio-organoak honako kasu hauetan kexak eta iradokizunak ez onartzea erabaki dezake:
- Uzirik ez badago.
- Funtsik ez badu, nabarmen.
- Emandako datuak okerrak edo faltsuak badira.
- Behin eta berriz aurkeztu bada.
- Aurretiaz aurkeztutako kexak edo iradokizunak ez baziren onartu funtsik ez zutelako edo datuak okerrak edo faltsuak zirelako.
Halakoetan, interesdunari horren berri emango zaio, eta espedientea artxibatu egingo da.
Erantzukizuna
- Zerbitzu-zuzendaritzak izango dira Zuzenean-Herritarrentzako arreta-zerbitzuak eskalatzen dituen kexa eta iradokizunak kudeatu eta izapidetzeko unitate arduradunak, salbu eta lege- edo erregelamendu-arau batek beste unitate organiko bati esleitzen badio eskumen hori.
- Kexak edo iradokizunak espediente jakin batekin zerikusia badu, edo administrazio publikoen administrazio-prozedura erkideari buruz indarrean dagoen legediaren arabera izapidetu behar bada, espedientearen prozeduran eskumena duen administrazio-organoak kexa edo iradokizuna eta txostena espedientearen barruan sartuko ditu, edo espediente berri bati alta emango dio, izapidetze elektronikorako plataforma komunean izapidetua izan dadin.
- Kexa edo iradokizuna aurkeztu zuenari erantzun arrazoitua eman behar zaio, honako hauek zehaztuta: egoeraren azalpena eta justifikazioa; planteatu diren eskari edo proposamenei erantzuteko egin diren jarduketak, hartu diren neurriak, edo etorkizunean hartuko direnak, edo, bestela, zergatik den ezinezkoa neurriak hartzea; horrez gainera, kexa edo iradokizuna aurkezteagatik zer eskubide eta eginbehar dagozkion ere jakinaraziko zaio pertsona horri.
Erantzuteko epea
- Postontzi elektroniko orokorraren bidez jasotako kexa eta iradokizunei erantzuteko, 10 egun balioduneko epea egongo da, arloaren arabera eskaera helarazi zaion organo eskudunak kexa edo iradokizuna jasotzen duenetik zenbatzen hasita.
- Kexa eta iradokizunen erantzunak dena delako kexa edo iradokizuna aurkeztu zuen pertsonak adierazitako helbide elektronikora bidaliko dira.
- Ezarritako epea igaro eta ez bada Administrazioaren erantzunik jaso, interesdunak ikuskaritza-zerbitzura jo ahal izango du, jakiteko zergatik ez duen erantzunik jaso eta, hala badagokio, zerbitzu horrek organo eskudunei proposa diezaien neurri egokiak hartzeko.
Azken aldaketako data:
